Erstellung eines Incident Management Dashboards

1. Kenne deine Zielgruppe

Es gibt viele potenzielle Zielgruppen für die Daten des Incident Managements. Neben den Process Performern und dem Process Management gehören das mittlere und höhere Management genauso dazu, wie die Kunden und Nutzer der eigenen Produkte.

Grundsätzlich gilt: Ein Dashboard pro Rolle. Das Management braucht eine andere Sicht auf den Prozess als das Incident Management selbst und die Kunden einen anderen Blickwinkel als die Techniker des Hardwarebetriebs.

2. Betrachte den Empfänger

Nach der Analyse der Zielgruppe rücken weitere grundlegende Faktoren in den Fokus: Nach dem „Wer?“ muss nun das „Wie?“ beantwortet werden.

Es geht also darum, sich den Empfänger des Berichts im Moment des Lesens möglichst genau vorzustellen: Wird das Dashboard aktiv präsentiert und die Darstellungen einzeln erklärt? Wird der Bericht am ruhigen Schreibtisch oder im vollen Fahrstuhl gelesen?

Nach der Beantwortung dieser Fragen ist klar, wie schnell das Dashboard verständlich sein muss und damit auch, wie die Kennzahlen aufbereitet sein müssen:

Je mehr Zeit zur Verfügung steht und je konzentrierter gelesen werden kann, desto mehr Informationen können in das Dashboard einfließen. Tiefe Analysen und Filtermöglichkeiten sollten etwa nur bei genügend Zeit eingebracht werden.

3. Kennzahlen, Kennzahlen und nochmals Kennzahlen

Im Bereich des Incident Managements existieren nahezu unbegrenzt viele sinnvolle Kennzahlen. Welche für das Dashboard ausgewählt werden, hängt von vielen Faktoren ab.

Mit der Zielgruppe werden auch der Fokus und Betrachtungszeitraum festgelegt. Ein strategisches Dashboard enthält dabei zumeist Kennzahlen für mehrere Monate oder Jahre, während eine taktische Betrachtung wenige Wochen bis einige Monate beinhaltet. Operative Kennzahlen umfassen üblicherweise nur Daten von einigen Stunden bis wenigen Wochen.

Einen kleinen Teil der bewährten Kennzahlen für diesen Bereich wollen wir nachfolgend teilen:

Strategische Kennzahlen:

• Mittel- und langfristige Trends des gesamten Incidentprozesses, darunter etwa
  • Incidentaufkommen
  • Reaktions-, Antwort- und Lösungszeiten
  • Lösungstiefe inkl. Erstlösungsquote
  • Einhaltung von Service Level Agreements (SLA) und Operational Level Agreements (OLA)
• Trends in der Zuordnung von CIs oder Services inklusive Störungsschwerpunkten
• Betrachtungen rund um Änderungen des Prozesses, zum Beispiel Dienstleisterwechseln

Taktische Kennzahlen:

• Betrachtungen von Zeiträumen rund um Großereignisse wie Störungen hoher Priorität oder Releases
• Darstellung saisonaler oder anderer zyklischer Schwankungen
• Nutzung von Problemen zur Analyse und Behebung häufiger Störfälle
• Anzahl Tickets des aktuellen Backlogs nach inhaltlichen Gruppen

Operative Kennzahlen:

• Inhalt aktuell offener Tickets / Backlog
• Tickets mit zeitnah ablaufende Reaktions-, Antwort- und Lösungszeiten
• Aktuell offene Problems zur langfristigen Behebung von Incident(-gruppen)
• Aktuell offene Changes zur Behebung von Incidents
• Lösungstiefe
• Ticketaufkommen nach CI (Zur frühen Erkennung von Clustern)

Die Auswahl der passenden Kennzahlen ist essenziell für die Aussagekraft des Dashboards. Für diesen Schritt sollte genügend Zeit eingeplant werden, um mehrere Varianten betrachten zu können.

4. Platz innerhalb des Berichtswesens

Nachdem alle inhaltlichen Fragen geklärt sind, ist eine abschließende Frage zu klären:

Wird dieses Dashboard so wirklich benötigt?

In vielen Unternehmen gibt es bereits ähnliche oder gar identische Berichte, die mit wenig Aufwand verwendet werden können. Ebenfalls können einige Kennzahlen oder Betrachtungen schon in anderen Dashboards vorhanden sein. Eine ausführliche Analyse des bestehenden Berichtswesens ist daher besonders wichtig für den langfristigen Nutzen des Dashboards.

Sollten bereits Teile der Kennzahlen genutzt werden, ist schnell prüfbar, ob der bestehende Bericht eine größere Zielgruppe zugestellt werden kann. Wenn nicht sollte in jedem Fall die identische Datenquelle verwendet werden, um datenbedingte Inkonsistenzen und Verwirrungen zu vermeiden.

5. Form follows function

Die meist zu früh gestellte Frage ist die nach der Form. Diese sollte erst nach der Auswahl aller Kennzahlen betrachtet werden, um keine inhaltlichen Kompromisse zu verursachen.

Wenn alle Kennzahlen definiert sind, stellt sich die Frage nach der Reihenfolge und Darstellungsform. Dabei existieren drei Grundsätze:

Ähnliche Kennzahlen dicht beieinander darstellen

Wenn ein Abschnitt des Prozesses von unterschiedlichen Seiten beleuchtet werden soll, sollten die Kennzahlen beieinanderstehen. Die Kennzahlen zu Reaktionszeit und Antwortzeit bilden in der Aussage einen logischen Block und sollten daher auch in der Darstellung einen sichtbaren Block bilden.